Acordo de Nível de Serviço (SLA)
Suporte para a manutenção das suas integrações e a capacitação da sua equipe.
Este Acordo de Nível de Serviço (SLA) tem como objetivo garantir um suporte adequado e eficiente para a manutenção das integrações existentes e a capacitação da equipe do cliente.
Horas de suporte incluídas
- Quantidade: fica estabelecida na "Proposta Comercial - SOW".
- Uso: capacitação da equipe do cliente e solução de problemas técnicos com as integrações já implementadas. Se os problemas tratados forem bugs provenientes da implementação, não consomem horas de suporte.
- Restrições: as horas não podem ser usadas para o desenvolvimento de novas integrações nem para modificar o escopo das integrações existentes.
- Acúmulo: as horas de suporte não são acumuláveis; renovam-se no início de cada mês.
Horas de suporte adicionais
- Aquisição: podem ser adquiridas a qualquer momento.
- Utilização: começam a ser utilizadas a partir do momento em que o cliente não possui mais horas mensais contratadas dentro da sua assinatura da Weavee.
- Custo: depende do pacote adquirido.
- Acúmulo: as horas adicionais são acumuláveis e faturadas no mês seguinte.
| Pacote de horas | Custo por hora (USD) | Custo total do pacote (USD) |
|---|---|---|
| Unitário | 55 | n/a |
| 8 | 50 | 400 |
| 16 | 48 | 768 |
| 32 | 46 | 1.472 |
| 64 | 44 | 2.816 |
- O faturamento é feito a partir do Uruguai.
- As faturas têm vencimento de 30 dias a partir da emissão.
- Os pagamentos são feitos por transferência bancária.
- O preço não inclui impostos nem retenções internacionais.
- O valor por hora poderá ser ajustado em até 10% ao ano a partir do primeiro ano de contrato.
Sistema de tickets e resposta
- Gestão: através do sistema de tickets dentro do usuário Weavee do cliente.
- Horários de atendimento: segunda a sexta, horário comercial do Uruguai (GMT-3).
- Tempo de primeira resposta: dentro das 4 horas úteis seguintes à criação do ticket.
- Tempo de resolução: meta de resolução dentro das primeiras 48 horas úteis; sujeito à complexidade do ticket.
- Contato de emergência: disponível para incidentes críticos fora do horário comercial.
Matriz de escalonamento e tipos de atendimento
| Tipo de caso | Primeira resposta | Resolução meta | Detalhe |
|---|---|---|---|
| Crítico | Dentro de 2 horas úteis | Dentro de 6 horas úteis | Problemas que afetam operações essenciais |
| Alto | Dentro de 6 horas úteis | Dentro de 10 horas úteis | Problemas significativos que afetam funções parciais |
| Médio | Dentro de 24 horas úteis | Dentro de 3 dias úteis | Problemas moderados com impacto limitado |
| Baixo | Dentro de 48 horas úteis | Dentro de 5 dias úteis | Inconvenientes menores ou consultas gerais |
Os tempos de resolução estabelecidos nesta tabela estão sujeitos à complexidade do problema a ser tratado.
Categorização de solicitações
- Manutenção: inclui atualizações e parametrizações menores, como ajustes de tempos em workflows existentes.
- Desenvolvimento / ampliação: requer avaliação e, possivelmente, orçamento para mudanças significativas ou novas funcionalidades.
Política de consumo de horas
- As horas de suporte não são descontadas se o problema for identificado como uma falha atribuível à Weavee.
- Um relatório sobre o uso das horas de suporte é fornecido a cada mês.
- As horas consumidas são particionadas a cada 30 minutos.
Revisão do SLA
Revisão anual do acordo de nível de serviço para ajustar os termos conforme as necessidades evolutivas do cliente e do provedor.
Upgrade do SLA
O SLA depende do tier de assinatura contratado. Consulte as condições estabelecidas para cada tier na página de Planos.
