Acuerdo de Nivel de Servicio (SLA)
Soporte para el mantenimiento de tus integraciones y la capacitación de tu equipo.
Este Acuerdo de Nivel de Servicio (SLA) tiene como objetivo garantizar un soporte adecuado y eficiente para el mantenimiento de las integraciones existentes y la capacitación del equipo del cliente.
Horas de soporte incluidas
- Cantidad: queda establecida en la "Propuesta Comercial - SOW".
- Uso: capacitación del equipo del cliente y solución de problemas técnicos con las integraciones ya implementadas. Si los problemas abordados son bugs provenientes de la implementación, no consumen horas de soporte.
- Restricciones: las horas no pueden usarse para el desarrollo de nuevas integraciones ni para modificar el alcance de las integraciones existentes.
- Acumulación: las horas de soporte no son acumulables; se renuevan al inicio de cada mes.
Horas de soporte adicionales
- Adquisición: se pueden adquirir en cualquier momento.
- Utilización: se comienzan a utilizar a partir de que el cliente no posea más horas mensuales contratadas dentro de su suscripción a Weavee.
- Costo: depende del paquete que se adquiera.
- Acumulación: las horas adicionales son acumulables y se facturan a mes vencido.
| Paquete de horas | Costo por hora (USD) | Costo total del paquete (USD) |
|---|---|---|
| Unitario | 55 | n/a |
| 8 | 50 | 400 |
| 16 | 48 | 768 |
| 32 | 46 | 1.472 |
| 64 | 44 | 2.816 |
- La facturación se realiza desde Uruguay.
- Las facturas tienen un vencimiento de 30 días desde que fueron emitidas.
- Los pagos se realizan por transferencia bancaria.
- El precio no incluye impuestos ni retenciones internacionales.
- El valor por hora podrá ajustarse hasta un 10 % anual a partir del primer año de contrato.
Sistema de tickets y respuesta
- Gestión: a través del sistema de tickets dentro del usuario de Weavee del cliente.
- Horarios de atención: lunes a viernes, horario laboral de Uruguay (GMT-3).
- Tiempo de primera respuesta: dentro de las 4 horas laborales siguientes a la creación del ticket.
- Tiempo de resolución: meta de resolución dentro de las primeras 48 horas hábiles; sujeto a la complejidad del ticket.
- Contacto de emergencias: disponible para incidentes críticos fuera del horario laboral.
Matriz de escalamiento y tipos de atención
| Tipo de caso | Primera respuesta | Resolución meta | Detalle |
|---|---|---|---|
| Crítico | Dentro de 2 horas hábiles | Dentro de 6 horas hábiles | Problemas que afectan operaciones esenciales |
| Alto | Dentro de 6 horas hábiles | Dentro de 10 horas hábiles | Problemas significativos que afectan funciones parciales |
| Medio | Dentro de 24 horas hábiles | Dentro de 3 días hábiles | Problemas moderados con impacto limitado |
| Bajo | Dentro de 48 horas hábiles | Dentro de 5 días hábiles | Inconvenientes menores o consultas generales |
Los tiempos de resolución establecidos en esta tabla están sujetos a la complejidad del problema a abordar.
Categorización de solicitudes
- Mantenimiento: incluye actualizaciones y parametrizaciones menores, como ajustes de tiempos en workflows existentes.
- Desarrollo / ampliación: requiere evaluación y, posiblemente, cotización para cambios significativos o nuevas funcionalidades.
Política de consumo de horas
- Las horas de soporte no se descuentan si el inconveniente se identifica como un fallo atribuible a Weavee.
- Se proporciona un reporte del uso de las horas de soporte cada mes.
- Las horas consumidas se particionan cada 30 minutos.
Revisión del SLA
Revisión anual del acuerdo de nivel de servicio para ajustar los términos según las necesidades evolutivas del cliente y del proveedor.
Upgrade del SLA
El SLA depende del tier de suscripción contratado. Revisa las condiciones establecidas para cada tier en la página de Planes.
